Denne artikel er normalt låst og forbeholdt abonnenter på TID & tendenser, men vi har helt eksklusivt låst den op for dig. Vil du fortsat have adgang til artikler som denne? Læs mere om muligheden for et abonnement her.
Kunstig intelligens (AI) har især de seneste to år bragt kæmpe bølger af wow-oplevelser med sig, hvor nye tjenester og produkter fra de store techvirksomheder næsten ugentligt skubber til grænsen for, hvad vi troede ville være muligt her i 2024. Så hvordan kan vi forberede os på fremtidens handel? Hvordan vil kunderejsen ændre sig? Og hvordan kan vi navigere i de usikkerheder, som lige nu rejser sig i efterdønningerne på første bølge?
Af Bugge Holm Hansen, Carsten Beck og Sofie Hvitved
Der er ingen tvivl om, at AI udvikler sig hurtigt og bringer både store muligheder og udfordringer for detailhandlen. Dette er historien om, hvordan AI potentielt kan omforme landskabet for branchen.
Forestil dig, at din hyper-personaliserede digitale assistent allerede har gennemsøgt internettet for de produkter, der passer bedst til dine præferencer og specifikke behov.
Den guider dig gennem beslutningsprocessen, stiller de rigtige (kritiske) spørgsmål og forhandler måske endda prisen for at sikre dig det bedste tilbud. Du kan visualisere produktet i 3D i dine omgivelser og måske endda opleve materialernes tekstur med sensorisk teknologi, før du træffer din beslutning.
Når du går ned og handler, vil butikken være skræddersyet til dine præferencer. Fra det øjeblik du træder ind, bliver din oplevelse personligt tilpasset. En velkomstmeddelelse på en skærm nævner dit valgte brugernavn og præsenterer tilbud på dine yndlingsprodukter, hvor AI-algoritmer hurtigt analyserer dine tidligere køb og historik samt nuværende situation for at forudse dine behov.
Dette niveau af personalisering er resultatet af avancerede maskinlæringsmodeller, der kontinuerligt lærer og forbedrer sig i realtid, som sikrer, at du hurtigt kan finde de produkter, du leder efter, præsenteret på en måde, der føles både intuitiv og naturlig for netop din måde at handle på. Dette er ikke magi, men kunstig intelligens – og bestemt også en vis grad af overvågning – i aktion. Og her gemmer sig én af de største usikkerheder, når vi taler om kunstig intelligens og fremtidens shopping:
Hvor meget vil forbrugerne, ja dig, acceptere, at teknologien kommer tæt på dig og din data for at give den mest friktionsløse og tilpassede købsoplevelse?
Den virtuelle assistent
Mens du gennemgår butikkens hylder, har du mulighed for at bruge din egen personlige virtuelle assistent, som er klar enten på dit ur, i dit smartdevice eller i dit øre. Denne assistent, drevet af kunstig intelligens, er klar til at hjælpe med ethvert spørgsmål. Du spørger, om der er nogle økologiske alternativer til dine sædvanlige produkter, og din AI-assistent præsenterer straks en liste over muligheder, inklusive detaljer om produktionsmetoder og bæredygtighedscertificeringer. Hvis ikke de er i den butik, du befinder dig i, kan assistenten hurtigt bestille dem på dine vegne og få dem sendt hjem til dig.
Denne mere AI-drevne kundeservice forvandler, hvordan detailhandlere interagerer med dig som kunde. Kundeservice er således ikke længere bundet af menneskelige ressourcer, og butikker kan nu tilbyde uafbrudt support og vejledning, der er tilgængelig 24/7 – både med og uden brug af din egen personlige assistent som mellemled. For måske kommer du aldrig i kontakt med butikkens kundeservice. Det sørger din personlige AI-assistent for at tjekke op på.
Resultatet kunne potentielt være en mere tilfredsstillende og problemfri kundeoplevelse, hvor AI fjerner barrierer og besvarer spørgsmål med præcision og hurtighed. Spørgsmålene ved dette scenarie er:
Ønsker vi virkelig et liv, hvor vi i høj grad tager den menneskelige kontakt ud af shoppingoplevelsen? For hvor meget friktion og hvor mange menneskelige barrierer ønsker vi at få fjernet i vores daglige liv? Og hvornår begynder vi at lægge valget endnu mere over i hænderne af vores personlige AI-assistenter?
AI forudser lagerbehov
Bag kulisserne, mens du handler, foregår der en anden revolution. Detailhandlernes lagerstyringssystem, drevet af AI, opererer med en præcision og effektivitet, der var utænkelig for få år siden. Dette system forudsiger efterspørgsel med høj nøjagtighed ved at analysere tidligere salgsdata, markedstendenser og andre aspekter som for eksempel vejrforhold og aktiviteter, som sker i nærheden. Det betyder, at hylderne altid er fyldt med de ’rigtige’ varer på det rigtige tidspunkt, og spildet er minimalt.
Et eksempel på dette er, når AI forudsiger en stigning i efterspørgslen efter grilltilbehør i forbindelse med en kommende weekend med godt vejr. Lagerbeholdningen justeres automatisk, og butikkens medarbejdere kan fokusere på at hjælpe kunderne i stedet for at håndtere logistiske udfordringer. Denne effektivitet reducerer omkostningerne og forbedrer kundetilfredsheden, hvilket giver detailhandlere en konkurrencemæssig fordel.
Såkaldt ’predictive AI’ vil kunne blive så god, at den faktisk også kan bestille nye typer varer, baseret på de spørgsmål, som du stiller din AI-assistent. Så hvis der har været flere forespørgsler på dette, foreslår systemet, at dette skal købes ind til næste gang.
Fremtidsforståelse
AI’s indflydelse på kunderejsen stopper ikke kun ved effektiv drift og kundeservice på den korte bane. Detailhandlere som den butik, du netop har været inde i, bruger strategisk foresight til at forberede sig på fremtidige udfordringer og muligheder. Ved hjælp af foresight-værktøjer og scenarieplanlægning analyserer de megatrends som demografiske ændringer og emner som bæredygtighed.
Disse fremsynsanalyser gør det muligt for detailhandlere at skabe robuste strategier, der kan modstå uforudsete hændelser. For eksempel inkluderer de wildcard-scenarier i deres planlægning, hvor de overvejer implikationerne af lav sandsynlighed og begivenheder med høj indvirkning som globale pandemier eller teknologiske gennembrud. Denne tilgang sikrer, at detailhandlerne er forberedte og hurtigt kan tilpasse sig i en verden, der konstant forandrer sig.
En etisk og bæredygtig fremtid
Mens teknologien buldrer derudaf, er der også kommet en voksende bevidsthed om behovet for etisk AI og databeskyttelse. Dette har afspejlet sig i nogle af de regulative forhold, som i en europæisk kontekst kan få stor betydning for disse systemer i fremtiden. Detailhandlere vil således skulle forpligte sig til en grad af gennemsigtighed og retfærdighed, hvor de implementerer strenge sikkerhedsforanstaltninger for at beskytte kundedata. De skal kunne sikre, at AI-systemerne er designet til at respektere privatlivets fred og samtidig træffer beslutninger, der er fri for bias.
Desuden vil bæredygtighed højst sandsynligt blive en integreret del af detailhandlen, drevet af AI’s evne til at optimere ressourcer og reducere spild. Detailhandlere vil kunne anvende AI til at udvikle mere bæredygtige forsyningskæder, minimere CO2-udledning og fremme genbrug og genanvendelse.
Så hvad kan du gøre for at forberede dig?
Ovenstående scenarier er ikke blot en mulig vision for fremtiden, men er på mange måder allerede en realitet, der udfolder sig i dag. AI er allerede i gang med at transformere detailhandlen ved at forbedre kundeoplevelsen, optimere driften og muliggøre strategisk foresight. Ved at omfavne disse teknologiske fremskridt kan detailhandlere forblive konkurrencedygtige og levere enestående værdi til deres kunder, men det er samtidig vigtigt at tage stilling til de konsekvenser, det har for industrien.
Med en kombination af avanceret teknologi, etisk praksis og strategisk planlægning er detailhandlen klar til at navigere i en kompleks og hurtigt skiftende fremtid. Når du handler i fremtiden, vil AI højst sandsynlig ikke blot være en teknologi, men mere en slags personlig butler, som kan gøre både din hverdag og din shopping lettere. For detailhandlerne fungerer kunstig intelligens som en uundværlig samarbejdspartner, der hjælper med at forbedre servicen for kunderne, sikre relevans og forberede dem på fremtidens udfordringer.
