Det spørgsmål har vi stillet denne måneds Fremtidspanel, hvor tre eksperter kommer med deres tanker og holdninger til et aktuelt emne. Fremtidspanelet består i denne måned af iværksætter Martin Michael Frederiksen, forbrugerekspert Stine Grubbe og e-handelsdirektør Niels Ralund.

 

  

Martin Michael Frederiksen, iværksætter

’De kræsne og vanskelige forbrugere vil blive ved med at stille krav’

 

Fysiske butikker

Pandemien har lært os, at vi ikke behøver fysiske butikker. Ingen har manglet tøj eller mad, selv om alt var lukket.

Vi shopper i stigende grad efter oplevelser, og alt, der ikke er supermarkeder, kan glemme vækst uden gode købsoplevelser. Selv supermarkederne kommer til at stramme op på niveauet, for online vokser også her.

Lækre købsoplevelser giver både glade kunder og glade medarbejdere, så skru helt op for blusset. De kedelige butikker overlever ikke. Det er revitalisering, der er temaet.

Online

Abonnement er allerede et stort område, men det bliver mere fleksibelt og personligt fremover. Man kan automatisere meget med fornuft, så abonnementsmodeller kan skrues op og ned efter behov. Flere e-handlere vil arbejde med at forudsige, hvornår kunden løber tør for printertoner, ketchup eller løbesko.

Jeg tror ikke på virtual og augmentet reality i stor skala. Det er sjovt, men den ægte vare skal opleves i butikken.

Specialbutikkerne vil fortsat storme mod nettet. Den lækre delikatessebutik, vi besøgte i sommerferien, vil vi gerne købe ind i – også når vi er hjemme igen, og sneen daler.

Onlinevæksten fortsætter selvfølgelig, for markedet er slet ikke mættet endnu.

Post-Brexit vil mange store britiske e-handlere rykke deres logistikcenter ind i EU for at minimere katastrofen.

Omnichannel

På tværs af butikker og online vil de kræsne og vanskelige forbrugere blive ved med at stille krav – niveauet vil blive højere.

Det svære ved omnichannel er at levere en sammenhængende service i en silo-opdelt organisation. Mange mellemstore og store detailhandlere vil nedbryde interne barrierer for at se virkeligheden fra kundernes side. Det er fremtidens vindere.

 

Stine Grubbe, forbrugerekspert

’Forbrugerne opdager deres magt’

Vi står over for et sceneskift på den vestlige detailhandelsscene. Det betyder, at detailbranchen kommer til at skulle forholde sig til kunder, der i støt stigende grad stopper med at handle bevidstløst og grådigt, og forbrugere, der opdager deres magt og deres muligheder for at ændre verden med deres forbrug og beslutninger.

Intet bliver lige meget. Vi bliver mere og mere bevidste om den indflydelse, som vores valg har – og dermed de muligheder, som vores valg har for at forandre verden.

Miljø, klima, politik, socialt ansvar, menneskesyn, klimaaftryk, velfærdssamfund, seksualitet, metoo, feminisme og international politik er alle områder, vi som forbrugere har flere og flere holdninger til – og som vi ønsker at forandre. Og vi har opdaget vores magt til at forandre verden med vores køb.

Hvad betyder det for som dig som retailer?

Det er ganske enkelt og benhårdt: Hvis du intet gør, mener eller kæmper for, gør du intet for mig som forbruger og intet for min version og drøm for verden. Uden holdning, mod og engagement i noget er og forbliver du og din virksomhed ligegyldig.

Vi ser nogle af de største og mest trendsættende virksomheder i verden tage modige beslutninger på alle fronter – lige fra den oplagte klimabevidsthed, til boykot af de sociale medier, hvis menneskesyn der for alvor begyndes at sætte spørgsmålstegn ved. Og de trend-, holdnings- og værdibårne virksomheder kommer den danske tilbudsavisbårne detailhandel heller ikke udenom.

Faktisk var måske netop tilbudsaviserne et oplagt sted at starte med en modig holdning?

 

Niels Ralund, e-handelsdirektør, Dansk Erhverv Digital Handel

’E’et forsvinder i e-handel’

De mest konkrete trends for detailhandlen i de kommende år fik vi under Covid-19-nedlukningen. Den digitale handel trådte til og erstattede i mange tilfælde de fysiske besøg. Click & Collect, liveshopping via Facebook og cocktailkurser online blev nye spændende tiltag.

Den traditionelle fordom om, at e-handel er en upersonlig salgskanal, er erstattet af direkte dialog på video og via mails til glæde for både kunder og butikker. Efter nedlukningen vender kunderne nu tilbage til de fysiske butikker uden at slippe e-handlen.

Den overordnede trend er derfor en sammensmeltning af salgskanaler. Teknologien giver uanede muligheder, men den fysiske tilstedeværelse er stadig vigtig. Jeg vil sige, at det hele er ’handel’, så E’et i e-handel bliver overflødigt. Mere digital handel betyder ikke nødvendigvis færre, men snarere mindre butikker.

Den anden trend er showrooms med rådgivning, så selve leveringen sker efterfølgende som ved e-handel. Vi kender det allerede fra Ikea med køkkenindretning samt Tesla med udstilling og salg af elbiler online.

Endelig ser jeg også en trend i forhold til direct-to-consumer, hvor producenten skærer sælgeren væk og selv tager hele kundekontakten. Det giver adgang til bedre data om kunderne, og man sparer omkostninger. Stellantis, der ejer bilmærkerne Peugeot, Jeep, Fiat med flere, har opsagt forhandlernettet fra 2023, mens den kinesiske tøjproducent Shein har taget førstepladsen på nettet på det amerikanske marked.

Derudover ser vi allerede en stigning i liveshopping med kunden ved skærmen og sælgeren foran videokameraet. Det gælder i så forskellige brancher som helse, tøj og værktøj.

Endelig er vi allerede i gang med butikker uden personale, lynhurtig levering af alting med cykelbude, og samtidig har mobilen overtaget pungen, så vores kontanter, sygesikring og togkort er blevet digitale.

Det åbner for nye muligheder.