Det spørgsmål har vi stillet denne måneds Fremtidspanel, hvor tre eksperter kommer med deres tanker og holdninger til et aktuelt emne. Fremtidspanelet her i februar består af ekspert i forbrugertrends Camilla Birch, specialist i servicedesign Søren Bechmann og strategisk digital rådgiver Anita Dalsgaard.

 

Camilla Birch, ekspert i forbrugertrends, foredragsholder og rådgiver:

“Du kan snige dig ind på opmærksomheden eller lokke den frem”

Læg grundigt mærke til, hvordan ovenstående spørgsmål er formuleret. I 2021 er opmærksomhed ikke noget, man får – det er noget, man fanger. Et bytte!

Du har, som alle jægere til alle tider, to grundlæggende metoder at vælge imellem: Du kan snige dig ind på opmærksomheden eller lokke den frem.

Sniger-metoden kræver, at du kender dine kunder indgående og ved, hvad de i forvejen er optagede af, hvorfor de er det, og hvor de befinder sig – både i fysisk, mental og digital forstand. Du skal være til stede der, hvor dine kunder allerede retter opmærksomheden af sig selv. Ikke som den irriterende reklameblok, der afbryder oplevelsen, men som en del af helheden.

Lokke-metoden kræver lokkemad. En lækkerbisken så ekstraordinært opsigtsvækkende saftig, at selv det stopfodrede dyr, der er 2021-forbrugerens opmærksomhed, ikke kan få blikket væk. Her hjælper hverken slagtilbud eller produktfordele – dem har forbrugeren allerede fået serveret tusindvis af, inden du kommer til. Det skal være en oplevelse i sig selv at lytte til dit budskab eller besøge din butik. I 2021 er hvert eneste sekund hård valuta, så forbrugeren forventer at få noget til gengæld for sin tid og opmærksomhed, også selv om hun ikke køber noget for penge.

Og hvad du end gør, så lad være med at stille dig op på en træstub og galpe op om dine egne fortræffeligheder. Det var en dårlig strategi for istidsjægeren – og det er stadig en dårlig strategi i 2021.

 

Søren Bechmann, forfatter, foredragsholder og direktør i Service Design Institute:

“Der skal opfindsom service og gennemtænkte kunderejser til”

Selv om mange i disse dage blot ønsker sig at ose rundt i en butik, gå på café eller blive klippet, har vi også oplevet en opfindsomhed, som kan medvirke til en vis optimisme. Coronakrisen har demonstreret, at dansk erhvervsliv faktisk godt kan levere god og gennemtænkt service – når det skal være.

Således har corona ikke udelukkende medvirket til dårligdom og lockdown. Corona har også medvirket til nytænkning og læring.

En presset detailhandel har fået webshops til at fungere endnu bedre. Tøjforretninger viser tøj frem i FaceTime-opkald med kunderne. Den ødelagte skærm på iPhonen udskiftes på kundens egen adresse. Vinhandleren arrangerer online smagninger. Og værkstedet afhenter bilen hos kunden og sørger for, at den returneres serviceret.

Corona har lært mange, at det ikke er farligt at bestille dagligvarer på nettet. Blandt andet fordi Nemlig.com har en smidig reklamationspolitik: Der er ikke så meget bøvl, hvis den broccoli, som jeg har købt ubeset, har overskredet sidste salgsdag.

Derudover har corona fået mange til at indse, at det ikke er så tosset, at man skal bestille tid, når man vil besøge Moesgaard Museum. Det kan fungere fint. Det samme kan pile på gulvet, som for nogen er en god oplevelse: Jeg er lidt mere sikker på, at jeg ikke er gået glip af noget.

Og i Herning lærte mange borgere at bestille tid for at få et nyt pas i Borgerservice. Det viste sig at være både attraktivt og effektivt. Borgerne spildte ikke tid med at stå i kø. Og medarbejderne oplevede en mindre hektisk arbejdsdag, hvor der kom mere fra hånden.

For at få forbrugernes opmærksomhed i 2021 skal der opfindsom service og gennemtænkte kunderejser til. Tilrettelagt i og omkring de vilkår, som corona skaber. Vilkår som i en eller anden udgave nok ikke går væk lige med det samme.

 

Anita Dalsgaard, strategisk digital rådgiver:

“Du skal skille dig ud ved at gøre noget, du ikke plejer”

Man fanger forbrugernes opmærksomhed ved at gå all in.

Gå all in i dit indhold, dit kanalvalg og dit ønske om for alvor at blive set og mærket af din målgruppe.

For mange virksomheder er sociale medier blevet drift og hverdag uden så meget fut og kærlighed i deres indhold og kun et svagt ønske om for alvor at skabe relationer til deres målgruppe.

Hvis du vil fange forbrugernes opmærksomhed i 2021, skal du skille dig ud ved at gøre noget, du ikke plejer, men som stadig lægger sig tæt op ad din strategi og din målgruppe. Og så skal du gøre det med fuld kraft.

Overvej for eksempel at lukke alle de kanaler, som ikke støtter op omkring din digitale strategi og det udbytte, du ønsker. Gå i stedet på nogle af de nye kanaler og engager dig 100 procent i den nye forbindelse til din målgruppe med autentisk indhold, der passer til kanalen. Du må gerne gå lidt off-brand for at tilpasse dig den fest, som foregår på den valgte kanal.

Men det afgørende er, at du går helhjertet ind i arbejdet og med en ambition om at være til stede på din målgruppes præmisser. Det skal være med et ægte ønske om at skabe relationer, samtaler og dialoger, hvor både du og målgruppen bliver klogere.

Der er gode muligheder lige nu for at tiltrække sig opmærksomhed på kanaler som TikTok og Clubhouse. Jeg kan sagtens se banker nå deres unge målgruppe på TikTok med relevant indhold. Eller tøjvirksomheder der vil snakke bæredygtighed med deres målgruppe i et rum på Clubhouse.

Men det altafgørende er: Gør det helhjertet. Tilpas dig kanalen. Lær undervejs. Vær til stede. Bliv ved.

Verdenen er ved at genopfinde sig selv på ny, og det giver virksomheder en unik mulighed for at gøre det samme i deres kommunikation.