Det spørgsmål har vi stillet denne måneds Fremtidspanel, hvor tre eksperter kommer med deres tanker og holdninger til et aktuelt emne. Fremtidspanelet består i denne måned af ekspert i adfærdsdesign & in-store optimization Henrik Madsen Dreijer, kundeservicespecialist Susanne Løgstrup Amdisen og detailekspert Henrik Libak.

 

Henrik Madsen Dreijer, ekspert i adfærdsdesign & in-store optimization

”Butikken som et vidensbaseret oplevelseshus”

Forestil dig en virkelighed, hvor alle dine sanser er i spil, og hvor du føler, at butikken er designet netop til dig. Du føler dig set og værdsat som kunde. Brugervenligheden er i top og assistancen altid tæt på. Det er nemt at relatere til de mange indtryk, som møder dig. Du glemmer let tiden, fordi din rejse gennem butikken nærmest er intuitiv og afstressende. Som om dine tanker er blevet læst, uden nogen har været i dialog med dig herom. Ja, faktisk har du slet ikke lyst til at forlade butikken igen.

Er det et sandfærdigt virkelighedsbillede på, hvad der venter kunderne, når de i de kommende år tilvælger den fysiske butik frem for at lade sig nøjes med e-butikkens skarpe skærmlys? Ja, det mener jeg bestemt, det er.

Historisk set er krisetilstande nemlig ikke kun med negativt fortegn. De fordrer også til konsolidering, fornyet fokus på eksisterende aktiver og optimering af facetter og detaljer, som hidtil ikke har fået tilstrækkelig bevågenhed.

Under coronakrisen var det digital handel, der fik fornyet bevågenhed og blev det udviklingsfokus, der gav høje vækstrater i detailhandlen og også gavnede kunderne.

Nu befinder vi os igen i en krisetid. Denne gang en energikrise, der allerede har sat de første streger til en ny virkelighed på detailhandlens spilleplade. Og denne gang er det kundeoplevelsen i den fysiske butik, der får fornyet bevågenhed og bliver det udviklingsfokus, der både vil gavne kunderne og skabe nye vækstrater i detailhandlen.

Altså kundeoplevelser, der er langt mere end ’blot’ god service, høj faglighed og underholdende wow-effekter. Som er baseret på valid, databaseret viden om kundernes faktiske virkelighed og på indsigter om faktiske, men ubevidste adfærd, psykologi, motivationsfaktorer og beslutningsprocesser – afdækket via tracking-teknologi og skabt med afsæt i neuromarketing og adfærdsdesign.

 

 

Susanne Løgstrup Amdisen, kundeservicespecialist

”Convenience og oplevelser går hånd i hånd i fremtidens detailhandel”

Når jeg kigger, med mine detailbriller, ind i fremtiden – også den som ligger lige for næsen af os – ser jeg et skarpt udvalg af butikker, som vægter kundeoplevelsen.

Der er langt imellem de produkter, som ingen nogensinde har set før. Sådan har det været længe. Men jeg oplever, at flere og flere butikker, heldigvis, har opdaget værdien i at skabe en nærværende kundeoplevelse i deres butik.

Enhver kan skabe et lækkert univers på de sociale kanaler. Magien opstår, når det er samme univers, at man som kunde træder ind i, når man besøger den fysiske butik. Kunderne er vilde med tilbud og gule prislapper. Vi vil gerne spare penge. Naturligvis.

Men det er oplevelsen, der afgør, om dine kunder vælger at komme igen. At udhule din bundlinje med fødselsdagspriser og Black Friday er ikke det, som får dine kunder til at komme igen. Det er heller ikke dét, som gør det fedt og fantastisk at drive butik.

Convenience og oplevelser går hånd i hånd i fremtidens detailhandel. Kunderne kan købe alt hjemme fra sofaen. Så når de kommer ud i din butik – aktivt har valgt din butik – er det fordi, at de vil have mere af den oplevelse, som du giver dem på dine sociale kanaler. Og det er den oplevelse, som du giver dem dér, ude i virkeligheden, der er afgørende for, om de kommer igen efter mere. Det skal være nemt at være kunde i din butik, og det skal være en rar oplevelse. Det er ikke nok at have en lækker butik med lækre produkter, hvis ikke der er rart at være.

Fremtidens dygtige købmænd – dem som overlever, fordi de har skabt en værdimæssigt bæredygtig forretning – er dem, der gør sig klart, hvem de er sat i verden for og fokuserer på at skabe de oplevelser, som begejstrer netop deres kunder. Ingen butik er sat i verden for alle. Netop derfor er der plads til alle dygtige købmænd i fremtidens detailhandel.

 

 

 

Henrik Libak, detailekspert

”Fokus på omnichannel og bæredygtighed”

Need to have vs. nice to have

Forbruget stiger, selv om konjunkturen er nedadgående. Men der er stor forskel på de enkelte varegrupper. Alt det, vi som forbrugere ikke kan undvære, holder omsætningen, og meget af det vi kan undvære, er i tilbagegang. Jeg er dog sikker på, at ’nice to have’-segmentet kommer stærkt tilbage, når forbrugertilliden forhåbentlig snart stiger igen.

 

Vækst i de fysiske butikker

I kølvandet på corona, hvor nethandlen oplevede et kæmpe boost, er de fysiske butikker kommet stærkt tilbage. Lige nu klarer de fysiske butikker sig bedre end nethandlen, men i forhold til hvad? Nethandlen vækstede markant i 2020 og 2021, hvor de fysiske butikker delvist var tvangslukket. Sammenlignes der med 2019 klarer nethandlen sig også godt. De butikker, der både har fysisk butik samt nethandel, og som har fundet ud at af at ’møde kunden der, hvor kunden ønsker at blive mødt’ – nemlig med omnichannel, er dem, der klarer sig bedst.

Trenden fortsætter ligeledes med, at de fysiske butikker bliver større og større, da kunderne forventer det brede udvalg, når de besøger en fysisk butik. Flere kæder ekspanderer massivt, eksempelvis Elgiganten, Power, Jysk, Sport24, Only, Normal, Basic & More, Thansen, Maxi Zoo, Harald Nyborg samt en række discountkæder, og intet tyder på, at der bliver trykket på bremsen.

 

Bæredygtighed vinder frem

Genbrug er et hit i alle afskygninger, både på diverse e-platforme, hvor forbrugerne handler med hinanden, men også i de fysiske butikker, hvor flere butikskæder stormer frem – eksempelvis Børneloppen og Kirppu, hvor man kan leje stande og derfra sælge sine brugte varer.

Mange butikskæder køber ligeledes brugte varer af kunderne, for eksempel Ikea, Power og Elgiganten, hvor man som forbruger kan sælge sine varer, hvorefter butikken istandsætter produktet og sælger det videre.

Samtidig stiller flere butikskæder højere krav til deres leverandører i forhold til bæredygtighed, og disse krav vil blive markant skærpet i den kommende tid.