Den danske detailkæde BabySam har aktivt skabt vækst gennem strategisk innovation og kundecentreret tilgang. CEO Kenneth Nørgaard giver her indsigt i de strategier, der har ført til virksomhedens succes.
Hvad har været de vigtigste faktorer på BabySams vækstrejse?
Hvis jeg ser tilbage på de sidste ni år, hvor jeg har været i BabySam, har fødselstallet ikke udviklet sig, så fødselstallet har i sig selv ikke drevet væksten, og det betyder, at vores vækst er kommet ved at tage markedsandele fra vores konkurrenter. Hvad har så været de vigtigste faktorer bag vores vækst?
1. At vi turde satse på, at omnichannel ville blive vinderopskriften, og at vi derfor løbende har investeret i opkøb, etablering af nye butikker, udvidelse af butikker og ikke mindst har investeret massivt i e-commerce og omnichannel.
2. At vi turde bruge vores data og kundeindsigt – og virkelig rendyrket dette. Vi har en meget lille målgruppe og en kort kunderejse. Vi har brug for at øge vores ’Share Of Wallet’ på hver en kunde og har ikke råd til at miste én eneste kunde.
Derfor gik vi all in på vores service og rådgivning i 2016. Alle ansatte har én serviceregel: ’Løs Kundens Problem’, som dækker over, at alle medarbejdere har prokura til at løse en given situation med fokus på at sikre, at kunden vil anbefale BabySam og komme igen.
På den mere ’tekniske’ side af vores service gik vi 100 pct. ind i Prismatch, 365 dages returret og satte rådgivning øverst på agendaen.
Hvilken betydning har omnichannel og digital innovation haft for BabySams vækst?
Det har været altafgørende for, at vi står så stærkt i Danmark i dag og langt henad af vejen ikke er endt som i Sverige, hvor ingen kæder har været stærke nok til at modstå onlinespillerne. I 2016 udgjorde digitalomsætning fire pct. og i dag udgør det 35 pct., hvor vi inden for et til to år vil se, at omnichannel-elementer som Klik og Hent, Endless Aisle og Ship From Store vil overhale det rene onlinehandel for os.
Hvilke rolle spiller kundeservice og kompetent rådgivning hos BabySam?
Det er helt afgørende for os. Hvis du vil være i specialhandlen i dag og vil kunne konkurrere på andet end laveste pris, men rent faktisk sælge de stærkeste brands og de bedste produkter i en verden, hvor alt du sælger kan købes online hjemme fra sofaen, så skal du kunne levere uovertruffen kundeservice og rådgivning. Vores butikker skal skabe tryghed og klarhed over de valg af produkter, som kunderne har overvejet hjemmefra, allerede inden de møder op til rådgivningen.
Hvordan har BabySam tilpasset sig skiftende markedsforhold og forbrugerbehov gennem de senere år?
Forskellen mellem os og mange andre detailkæder er, at mere end 50 pct. af vores omsætning hvert år kommer fra kunder, som ikke vidste, at de skulle være kunder i BabySam for ni måneder siden – hvert eneste år. Så betydningen af at tilpasse og udvikle koncept, udvalg og services er helt afgørende. Jeg har ofte brugt analogien internt, at vi konstant forsøger at indhente vores kunder, som altid er to skridt foran.
New Retail Day 2024 – fokus på vækst
På konferencen ’New Retail Day 2024’, som Detailforum og pej gruppen står bag, fokuserer Kenneth Nørgaard på, hvordan BabySam har tilpasset sig til skiftende markedsforhold og forbrugerbehov, samtidig med at opretholde et stærkt fokus på kvalitetsprodukter og enestående kundeservice. Han vil også diskutere vigtigheden af omnichannel-strategier og digital innovation i detailhandelen, og hvordan disse elementer har bidraget til BabySams vækst i både top- og bundlinje.
Deltagere på konferencen vil få en dybdegående forståelse af de strategier og værktøjer, der kan hjælpe virksomheder med at vokse og trives i en konstant foranderlig verden.
Læs mere om ’New Retail Day 2024’ her
Foto: Pexels
