Kundeoplevelsen trumfer reklame

Færre forbrugere har tillid til, at reklamerne holder det, de lover. Gode kundeoplevelser og word of mouth betyder stadig mest.

Kun 4 % af kunder stoler fuldt ud på reklamer og kampagner som grundlag for valget af en vare eller service. Derimod har word of mouth, altså hvad kunderne hører og får anbefalet fra andre brugere af produktet, meget større betydning end enhver form for reklamefremstød.

Bedømmelsen af produkter og brands florerer i høj grad på sociale medier såsom Facebook, Twitter og Yelp (i USA), ligesom anmeldelses-sites såsom Trustpilot også lader kunderne selv berette om deres oplevelser af virksomheder. Især de utilfredse kunder ytrer