Vi elsker at klage! Antallet af klager over små og store ting stiger – og alle virksomheder må tage stilling til, hvordan de vil tage imod og håndtere disse klager. Den rigtige håndtering af klager fra kunder kan bidrage positivt både til top- og bundlinje via øget kundetilfredshed, marketing og pr, effektivitet og innovation samt medarbejdertilfredshed.

Af Pernille Hirshals og Søren Bechmann – hele artiklen bringes i den udgave af TID & tendenser, der udkommer i uge 50.

I de fleste virksomheder er den bedste strategi naturligvis, at gøre tingene rigtigt den første gang og i det hele taget undgå at lave fejl. Men fejl sker – ikke desto mindre. Og i den forbindelse rummer fejl og mangler en række forskellige – ofte oversete – muligheder. Den utilfredse og i nogle tilfælde klagende kunde repræsenterer forskellige muligheder, som den kundefokuserede virksomhed med fordel kan indtænke i sin strategi. Omend det for mange virksomheder er muligheder, som de ønsker, at de aldrig får… lad os tage et eksempel på en ”uønsket mulighed”.

Den uønskede mulighed
Hvis en kunde, der har købt take-away sushi hos en større københavnsk restaurantkæde, kommer hjem og opdager, at der ikke er soya med i pakken, og derfor ringer til restauranten og beklager sig, så sender kæden en taxa ud med den lille flaske soya. Udover at kunden får sin soya og kan spise sin sushi på den måde, som den er tænkt, så er der flere forskellige positive aspekter forbundet med denne praksis.
Proceduren er så usædvanlig, at kunden ikke blot bliver tilfreds med, at problemet er løst. Kunden bliver som regel også overrasket og glad. Mange gange så overrasket og glad, at historien bliver fortalt videre til alle, der gider lytte til den. Fordi det langtfra er hver dag, at man får sådan en oplevelse på en restaurant. Derudover har fremgangsmåden vist sig at øge kundeloyaliteten; kunderne kommer simpelthen igen.
Internt i kæden udtrykker omkostninger til kompensationstaxaer på en meget konkret og enkel måde, hvordan det står til med den del af servicekvaliteten i den enkelte restaurant. Men i øvrigt koster proceduren ikke alverden – bl.a. fordi det selvfølgelig ikke er videre “fedt” at præsentere chefen for alt for mange taxa-bon’er, når måneden er gået. Så derfor er medarbejderne meget fokuserede på at huske at få soya’en – og alt andet som kunden har bestilt – med i hver eneste portion take-away, der forlader en restaurant.