Service som succesparameter - gør kunden god igen

Vi elsker at klage! Antallet af klager over små og store ting stiger – og alle virksomheder må tage stilling til, hvordan de vil tage imod og håndtere disse klager. Den rigtige håndtering af klager fra kunder kan bidrage positivt både til top- og bundlinje via øget kundetilfredshed, marketing og pr, effektivitet og innovation samt medarbejdertilfredshed.

Af Søren Bechmann og Pernille Hirshals

I de fleste virksomheder er den bedste strategi naturligvis, at gøre tingene rigtigt den første gang og i det hele taget undgå at lave fejl. Men fejl sker – ikke desto mindre. Og i den forbindelse rummer fejl og mangler en række forsk