Forbrugernes adfærd ændrer sig – og det kræver noget af virksomhederne, hvis de vil overleve. En ny rapport har identificeret de forskellige adfærd og kommer med bud på nye strategier.
Forbrugerne er mere informerede og skeptiske end nogensinde før, og teknologien har resulteret i et magtskifte; nu er det forbrugerne, der styrer showet. De kan via sociale medier ændre et brands renommé med lynets hast og forbrugerne lægger pengene hos de firmaer, de har tillid til.
Dette er ikke just nyt. Men det betyder ikke, at virksomhederne skal læne sig tilbage og håbe på det bedste. En ny rapport, lavet af konsulentfirmaet Wolff Olins and Flamingo, viser, hvordan forbrugerne forandrer sig og giver nogle strategier til, hvordan virksomhederne kan tilpasse sig forandringen. Det hele kredser om én ting – nutidens forbrugere vil have valuta for pengene.
Her er de tre nye forbrugeradfærd, som rapporten Wolff Olins konkluderer, at virksomhederne ikke må ignorere.
Forbrugerne tilsidesætter gerne det kendte
Hvis forbrugerne kan finde et bedre alternativ, tilsidesætter de gerne det kendte. Blockbuster må vige for Netflix, og hjemmesiden Airbnb giver forbrugerne et alternativ til hotelindustrien. Det viser, ifølge rapporten, hvor hurtigt industrien bliver ændret, når forbrugerne får muligheden for at gå uden om en forskanset måde at drive forretning på.
Men det er ikke kun nystarterne, der kan præstere nytænkning. De store virksomheder kan også, det kræver bare et fokus på valuta for pengene. Forbrugerne tilsidesætter ikke store brands og virksomheder bare fordi. De gør det, fordi der findes et bedre, og nogle gange billigere, alternativ.
Virksomheder som Ikea og RyanAir kører derudaf, pointerer Karl Heiselman, CEO for Wolff Olins and Flamingo. Her er forbrugerne fuldt ud bevidste om, hvad de får – hos Ikea er der billige møbler, til gengæld er det samle-selv. Hos RyanAir er der billige flyafgange, men en knap så god service.
Folk gør, de forbruger ikke bare
Rapporten konkluderer også, at folk ikke længere bare forbruger – de vil også lave noget. Påstanden understøttes med en statistisk fra et studie af BBC. For syv år siden var bare 10 procent af befolkningen flittige brugere af onlineverdenen, i dag er det 77 procent.
Meget af tiden bliver brugt på små ting som tweets eller at lægge billeder på Pinterest, men ændringen i antallet af brugere, og at de vil lave noget aktivt online, er fundamental.
Her er der forskellige muligheder for at ride med på bølgen. Virksomheder, der giver forbrugerne muligheden for at sælge varer eller services selv – for eksempel Airbnb og Etsy – stortrives. Og sites som Pinterest, der giver brugerne plads til at udtrykke dem selv, boomer.
Men det kræver, at virksomheder og brands ser på verden i et bredere perspektiv. For eksempel har det britiske forlag Faber i det seneste år haft succes med the Faber Academy – en årlig event, hvor forfattere fra Faber underviser læsere i, hvordan de bliver bedre skribenter.
Det giver penge på kistebunden, og samtidig skaber Faber en generation af forfattere, der kommer til at skrive et indhold, forlaget kan sælge, det forklarer Robert Jones, strategiker hos Wolff Olins and Flamingo. Han mener også at den virksomhed, der ser sit marked som en flok passive forbrugere, bliver irrelevant.
Forbrugerne værner om deres tid
I en verden, hvor vores opmærksomhed er konstant belejret, værner vi om vores tid. Rapportens råd til virksomhederne? “Lad være med at være krævende. I stedet skal du opfylde det, forbrugerne kræver.”
Det betyder, at virksomheden eller brandet skal gøre sig tilgængeligt for forbrugere – lige meget på hvilken platform forbrugeren leder. Flere banker har for eksempel gjort et godt stykke arbejde med få udviklet apps til smartphones, så forbrugerne kan ordne banksager hvor som helst.
Den virkelig udfordring ligger derfor i at give forbrugeren en problemfri oplevelse på tværs af kanaler og platforme.
Virksomhederne skal være ærlige
Det er ikke ukendt viden, at forbrugerne bliver smartere og mere skeptiske. Men Wolff Olins and Flamingo’s rapport giver nogle fornuftige bud på, hvordan man følger med udviklingen. Hvis virksomheden eller brandet stadig bruger tid på at tænke over, hvordan de skal pitche og pakke, er de i problemer. Hvis de tænker på deres brand som en statisk ting, der er hugget i sten, er de bagud.
Udfordringen er i dag at give forbrugerne valuta for pengene. Hvis forbrugerne tror, at virksomhederne er ærlige over for dem, kommer de af sig selv i en lind strøm.
Kilde: wired.com
